CUSTOMER SCORING AND SEGMENTATION

     Customer segmentation and scoring (Харилцагчийг сегментчилэх, скорингжуулах)

      Харилцагчийг сегментчлэх, скорингжуулах нь харилцагчийн үйлчилгээний менежментийн (Customer Relationship management) чухал асуудал бөгөөд энэ нь борлуулалт, маркетинг, харилцагчийн үйлчилгээний функцүүдийн үндсэн хэрэглэгдэхүүн болох юм. Товчоор хэлбэл бизнесийн чиглэлд ажиллагсдын шийдвэр гаргалтын суурь гэж ойлгож болно.

Дижиталчлалын үр нөлөөгөөр банкны борлуулалтын сувгууд нэмэгдэж буй ч тэдгээр олон төрлийн сувагт тохирсон харилцагчийн үйлчилгээний менежментийн нэгдсэн форматыг бий болгох нь тодорхой хүндрэлийг дагуулдаг. Тухайлбал, Маркетинг борлуулалтын зардалыг нэмэгдүүлэх, харилцагчаа алдах, борлуулалтын боломжит потенциалыг ашиглахгүй байх зэрэг нь санхүүгийн байгууллагын ашигт ажиллагаанд шууд сөрөг нөлөөг үзүүлдэг байна.

Орчин үед харилцагчийг сегментлэх, скорингжуулах байдлаар харилцагч гэх цул зүйлийг задалж, дэд хэсгүүдэд зориулсан бизнесийн стратеги боловсруулах, харилцагчийн үйлчилгээний менежментийг хэрэгжүүлэхэд их өгөгдөл (big data), хиймэл оюун, машин сургалтыг түлхүү ашиглах сонирхол нэмэгдэж, тэдгээр техникүүд ч үр дүнгээ өгсөөр байх ба дараах давуу талыг үүсгэдэг аж. Үүнд:

  • Давуу тал:
    – Lower Acquisition Costs (Маркетингийн зардал буурах)
    – Increased Sales (Борлуулалт нэмэгдэх)
    – Customer Lifetime Value (CLV) prediction (Харилцагчийн идэвхитэй байх хугацааны үнэ цэнийг таамаглах )
    – Decreased Churn (Харилцагчаа алдах хувь буурах)
    – Improved Marketing Campaigns (Маркетингийн компанит ажил оновчтой болж, үр дүн сайжрах)
    – Cross selling, Up selling хийх,

Customer segmentation:
Дээр дурдсан цахимжилтийн нөлөөгөөр харилцагчийн хувийн болон зан төлөвийн /behavioral/ өгөгдөл, авч буй бүтээгдэхүүн үйлчилгээ, түүнтэй холбоотой гомдол саналын түүхэн өгөгдөл зэрэг их өгөгдөл банк, санхүүгийн байгууллагад хуримтлагдаж байдаг.
Тэрхүү их хэмжээний өгөгдөлд хиймэл оюун, машин сургалтын хүчтэй техникүүдийг ашиглан харилцагчдыг зан төлөв, санхүүгийн нөхцөл байдал, нас хүйс, байршил, гүйлгээний тоо, хэмжээ, ашиглаж буй бүтээгдэхүүний суваг гэх мэт зүйлсээр сегментэлж тэдгээрт тохирсон борлуулалт, үйлчилгээний стратегийг тодорхойлох нь үр дүнтэй гэдэг нь олон улсад туршигдсан сайн туршлага юм.

Жишээлбэл:

  • Харилцагчийг сегментэлснээрээ дуудлагын төвийн автомат хариулагчаар бүх харилцагчдад халамжийн мэдээлэл өгөхгүйгээр зөвхөн халамжийн үйлчилгээ авдаг сегментийн        харилцагчдад тухайн автомат хариултыг өгөх. Ингэснээр бусад харилцагчдад тухайн мэдээллийн оронд илүү хэрэгцээт мэдээллийг санал болгох боломж нээгдэх юм.
  • Кредит картыг идэвхитэй хэрэглэгчийн хэрэглээний паттернд гарч буй өөрчлөлтийг машин сургалтын загвар илрүүлэх боломжтой бөгөөд тэдгээр харилцагчтай холбогдож хэрэв картаа гээгдүүлсэн бол шинээр захиалж өгөх байдлаар телефонд суурилсан борлуулалт хийх.